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お客様は神様という考え方と勘違いする人達への対応

お客様は神様という考え方と勘違いする人達への対応

お客様は神様という考え方と勘違いする人達への対応


日本の接客は世界最高と言われるほど、レベルの高い接客をしています。

そこには、日本の文化とも言えるおもてなしの精神と、「お客様は神様」という一種のキーワードを元に成り立っていると言えます。

しかし現代の日本では、そのキーワードを間違った方向で理解してしまい、接客の現場で問題になっています。

今回は、その「お客様は神様」について考えたいと思います。

 

「お客様は神様」という考え方

男性がお辞儀している画像

皆さんは、お客様を相手にお仕事をされたことはありますか?

僕は、対面接客の仕事に長く関わっていましたので、

・お店の店員さんの考え方
・お店の経営側の考え方
・お客さんとしての考え方

の全てを経験しており、それぞれの気持ちが分かる立場です。

だからこそ分かる、そこにある様々な誤解や間違いについて解説したいと思います。



「お客様は神様」のはじまり

「いらっしゃいませー(笑顔)」

日本では、こんなお出迎えでお客様を気持ちよくお迎えしようという文化が根付いていますね。これは大変素晴らしいことだと思います。

でも、実はこれ、日本が特別なんですよ。

世界では、いらっしゃいませどころか、店に入った瞬間に舌打ちされる店もある位です。お店に入っていきなり舌打ちされたら、日本だったら大変な事になりますよね・・・。でも、海外だとそういった店も普通にあるんです。

では、なぜ日本の接客はこんなに丁寧なのでしょうか?

 

それは日本が高度成長期に入った時です。ある時、歌手の三波春夫さんが、
「お客様は神様です」と発言したのが世間で流行したことと、当時の日本が非常に好景気だったことが重なって、日本中の経営者が「お客様は神様」という精神の元で従業員の教育をはじめたことが最初と言われています。(諸説あり)

でも、これは元々の意味がちょっと違うんですよね。

三波春夫さんはこのように仰っています。

『歌う時に私は、あたかも神前で祈るときのように、雑念を払ってまっさらな、澄み切った心にならなければ完璧な藝をお見せすることはできないと思っております。ですから、お客様を神様とみて、歌を唄うのです。また、演者にとってお客様を歓ばせるということは絶対条件です。ですからお客様は絶対者、神様なのです』

三波春夫オフィシャルサイトより引用

 

三波春夫さんは、『演者として』お客様を喜ばせる為の、ご自身の『芸』に対する心構えを仰った言葉だったんです。

あくまで『演者の芸を見せる』という、行為に対する心構えです。

しかし接客とは、『芸を見せる』というような行為とは違い、あくまで店員とお客のコミュニケーションで成り立つ行為です。そこに完璧な接客の形などは存在せず、常に一人ひとりに合わせた柔軟な対応が求められます。

そんな所で一人ひとりを神様なんて思っていたら、とても仕事なんてしていられませんよね。

まずは、この考え方の間違いに気付いて頂く事が重要と思います。

★POINT★
お客様は神様という考えは、対面接客では当てはまらない

接客の良し悪し

接客の良し悪しというのは、何も丁寧な言葉使い、態度をとるだけが接客では決してありません。

むしろ、言葉使いや態度がどんなに良くても、ある事が出来ていなければ接客としては問題ありです。

それは、お客さんの求める事を理解して行動する事です。

表面だけ繕った何もしない笑顔の店員と、

態度はぶっきらぼうでも、こちらに気を配って求めるサービスをしてくれる店員さんだったら、僕なら後者を選びます。

接客業とは、人と人とのコミュニケーションを大切にする仕事です。もちろん言葉使いや態度も大事ですが、それ以上に、相手の事を想って接客するという事を忘れてはいけませんよね。

★POINT★
良い接客とは、相手を想いやる接客のこと

 



勘違いする人たちとその対応

人は、日常に慣れてしまう生き物です。そして、その上を求めてしまう生き物でもあります。どこのお店に行っても深々と頭を下げられ、丁寧な言葉で持ち上げられ続けると、段々とそれが当たり前になってきます。

さらに、世間ではお客様は神様お客様は神様と流行り言葉で繰り返します。

すると、今まで普通に良いお客様だった人たちが、ある日を境に自分はお客様だ、神様だと勘違いをし、お店に無茶な要求やクレームを出すようになるのです。それでも現場をしらない経営者たちはとにかくお客様は神様だと繰り返し、従業員に徹底的に教育します。

これが、世界最高と言われる日本の接客をもってしても、日本のお店でクレーマーが増え続ける理由です。

そこで大きな企業は考えました。そういったクレーマーに徹底対応するためにどうしたらいいのか?そうして生まれたのが

マニュアル接客です。

とにかくこの場合はこうしろ、このケースはこうしろと、徹底的に接客をマニュアル化します。これがまた・・・

マニュアル接客の問題点は、接客が心を持たなくなることです。口や態度ではお客様、お客様と丁寧に対応しますが、心のうちは「ふざけんな」と思ってしまっている、そんな心の入っていない接客が生まれます。

先ほども述べたように、接客は常に人と人。相手を想いやる事がもっとも大切なこと。

売り手は過剰な接客は必要ないんです。お客様が欲しいと思うものを心をこめて提供し、あくまで対等な人として、誠意を持って接客をすればちゃんと伝わるんです。

★POINT★
マニュアルはあくまで基本として、そこに想いを込めなければ意味がない

 

 

まとめ

世の中には本当に色々な人がいます。これは接客の仕事をしていると本当によく分かります。

僕はそれを経験上知っているので、ちょっとやそっとの変わり者には動じません。(笑)

人と人が接するとき、それは心と心が接する時です。ネットでも対面でも同じこと。

常に人の心を持って、人の事を想える、そんな人になりたいと思います。

お客様は神様ではなく、目の前にいる、現実の人間なのです。

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お客様は神様ではない! 改
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